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【课程收益】
1、明晰大堂经理的角色定位和职责
2、熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点
3、强化主动营销观念并掌握相应的技巧;
4、通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。
【课程大纲】
第一讲:大堂经理的角色认知与职责
◆ 小组讨论:您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么?
一、网点转型后大堂经理的角色定位
1、银行服务的“示范人”
2、业务经办的“引者人”
3、金融产品的“推荐人”
4、优质客户的“挖掘人”
二、大堂经理的十大职责
1、环境管理
2、分流引导
3、识别推荐
4、指导使用
5、咨询营销
6、维持秩序
7、督导纠正
8、检查指导
9、信息反馈
10、定期报告
三、大堂经理必备的四项能力
1、灵魂:服务亲和能力
2、保障:现场管理能力
3、效率:业务处理能力
4、发展:主动营销能力
第二讲:大堂经理的标准化服务流程
一、营业前的工作准备
1、个人工前准备
1)心态准备
2)形象准备
3)礼仪准备
4)工具准备
2、现场环境检查及准备
1)现场环境
2)服务设施
3)营销陈列
4)岗位人员
二、营业中的工作内容
1、客户识别与分流
2、应对突发事件及服务补救
3、环境维护
三、营业后的工作小结
1、记录和整理客户意见
2、当日工作情况总结
3、确定次日工作重点
◆小组讨论:检查目前我们的工作哪里还需要提升?
第三讲:大堂经理的服务技能
一、客户识别、引导与分流
1、关注客户的关键点:站位、微笑、三声服务等
2、客户识别的特征
1)业务办理特征
2)外观特征
3)信息特征
4)客户进门时
5)客户咨询时
6)客户等候时
7)客户徘徊时
8)客户吵闹时
4、客户识别的技巧:观察、听、说、问
5、普通客户的引导与分流及场景训练
6、潜在高端客户的引导与分流及场景训练
7、VIP客户的引导与分流及场景训练
8、多客户到来时的引导与分流及场景训练
9、推荐自助设备时的引导与分流及场景训练
二、如何做好客户的业务咨询
1、迅速
2、专业
3、安全
三、如何提升客户的满意度
1、做好客户等候时间的告知与管理
2、丰富客户等候期间的服务内容
3、管理客户等候期间的情绪
四、如何做好抱怨和投诉处理
1、认识抱怨与投诉
2、投诉处理六步法
3、投诉处理的一大一小原则
第四讲:网点产品营销的基本功
1、洞悉客户心理需求
2、提问引导技巧
3、产品呈现技巧
4、异议处理技巧
5、缔结成交技巧
6、模拟演练、点评
第五讲:大堂经理的主动营销技能
1、相互配合的团队意识
2、客户分流和引导中如何发现销售机会
◆ 案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?
3、大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧
4、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧
5、几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术
◆模拟演练、点评
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