《网点主动服务营销与提升客户忠诚度》

【课程背景】

<1>大堂经理+贵宾经理是网点的形象代言人

大堂经理+贵宾经理是站在银行角度，代表客户利益，为客户提供优质服务

网点品牌=专业服务+专业技术+服务流程+预案处置

<2>大堂经理+贵宾经理=日常流程+应对抱怨+处置投诉预案

网点营销=业务内容+业务步骤+操作流程（交易结果及处理方式+注意事项）+风险点及防范措施+案例分析+法律依据

【课程时间】  2天，6小时/天

【课程对象]】  银行前台柜员及网点管理等相关人员

【课程大纲】

第一讲：大堂经理+贵宾经理的服务新技巧+新标准

新技巧：

营销新技巧+基本功

=礼仪是合格品+情感是必备品+赞美是增值品+营销是营养品+信用是必须品

“抽屉式客户”营销策略

客户分类

=维护方式+维护频度+维护内容

2.大堂经理+贵宾经理

=服务楷模+营销导引+形象教官+业务专家

3.大堂经理+贵宾经理

营销面临新挑战和困惑。

4.优秀大堂经理+贵宾经理应具备的职业素质新标准：

1）大堂经理+贵宾经理岗位服务五步法

2）大堂经理+贵宾经理的产品营销技巧与推荐

3）职业形象+职业督导

4）职业微笑+职业规范

5）前台业务目标管理

网点平台是建立在过滤“操作风险、法律风险和道德风险”基础之上的服务高质量、业务高效率、营销高预期的品质形象。

6、操作案例讲解

晨训实战演练+夕会实战演练

第二讲：大堂经理+贵宾经理服务营销流程+规范

柜台服务营销“五流程”：

1、察言观色

2、善解人意

3、画龙点睛

4、巧到好处

5、止之于善

6、讲解工作具体细节及相关处理要点

7、大堂经理+贵宾经理“五牌照”

电话营销

1、话术技巧

2、电话营销的语调技巧职业规范：

1、大堂经理+贵宾经理

=角色定位+工作规范+工作标准

2、关注重点客户

3、善于沟通的三个关键点

4、职业服务=心到+情到+形到+语到

5、大堂经理+贵宾经理的常用规范服务礼仪

6、职业形象的塑造+养成

7、案例

第三讲：大堂经理+贵宾经理的专业产品推荐

产品推荐的方法+技巧：

1、引人注意

2、让人喜悦

3、使人接受

4、大堂经理“望、闻、问、切”

7%语言+38%语音+55%身体语言

营销服务的基本功

1、自信

2、自如

3、自然

1、目标客户识别

2、用客户喜欢的沟通方式

3、针对不同客户性格类型采取不同沟通策略

4、客户理财需求+风格分析

5、产品营销的客户评价跟踪分析

厅堂营销“5度”技巧

1、粘和度

2、关心度

3、需求度

4、关联度

5、跟进度

案例分享

第四讲：大堂经理+贵宾经理的柜面营销服务

1、专业术语口语化+情感化

2、与客户有效互动+深度交流

3、客户疑议处理技巧

4、让客户分享到服务的成就感+自尊

5、组织“晨会”职业形象训练

协调柜台与网点的客户流量：

1、私人银行客户

2、贵宾客户

3、通常客户

4、满足客户的各种业务需求

5、解答客户的疑问、询问

6、发掘客户需求

7、准确有效的推荐产品+提示风险

8、为客户创造期待的价值

第五讲：大堂经理+贵宾经理的特殊营销技巧+流程

1、处置客户抱怨

2、做好接待客户的五个环节

3、化解客户的投诉

4、接待投诉的处置方法

处置预案：

1、稳住+消除客户的负面情绪

2、聆听客户的倾诉

3、巧当的担当

4、合理的引导

5、及时+诚恳的致歉

6、案例